70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani, jako ludzie,  a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu
John McKean

Po szkoleniu uczestnik będzie wiedział jak:

• umiejętnie budować profesjonalny wizerunek wśród klientów
• umiejętnie posługiwać się językiem korzyści w trakcie procesu sprzedaży
• radzić sobie w sytuacjach trudnych podczas kontaktu z klientem
• zbadać potrzeby klienta i umiejętnie dopasować ofertę

Grupa docelowa:

• handlowcy
• pracownicy działu obsługi klienta i działu sprzedaży

PROGRAM SZKOLENIA

1. Profesjonalne zachowania handlowców w budowaniu relacji i zwiększaniu sprzedaży

• Jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku.
• Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
• Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy

2. Magiczne słowa w obsłudze klienta

• Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
• Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
• Elastyczność w kontaktach z klientami
• Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z  klientem

3. Badanie potrzeb i oczekiwań klienta

• Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
• Typologia „trudnych klientów”
• „Osobowościowa geneza” trudnego klienta
• Style zachowań klientów
• Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
• Sposoby postępowania z różnymi klientami

4. Radzenie sobie ze zdenerwowaniem, emocjami i stresem i krytyka w kontaktach z klientami. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem

• Trafne spostrzeganie i ocena innych
• Fazy kontaktu z klientem i niezbędne
• kompetencje w poszczególnych fazach
• Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
• Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
• Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
• Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
• Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)

5. Rozwiązywanie konfliktów i sporów, kontrola emocji klienta, profesjonalna obsługa trudnego klienta

• Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
• Diagnoza zarzutów klienta
• Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
• Geneza sytuacji trudnych
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
• Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
• Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu

Struktura szkolenia

Prowadzenie szkoleń metodami warsztatowymi, z uwzględnieniem symulacji i gier decyzyjnych jest standardem w naszych działaniach. Prowadząc warsztaty umożliwiamy uczestnikom naukę przez działanie i doświadczenie. Większość czasu podczas warsztatu uczestnicy ćwiczą rozwijane umiejętności oraz dyskutują nad wnioskami wynikającymi z przeprowadzonych ćwiczeń.
Ok. 50% czasu trwania warsztatu to ćwiczenia (gry, symulacje, studia przypadków, scenki, praca z formularzami, kwestionariusze), ok. 35% to dyskusje i omówienia, a zaledwie 15% stanowią prezentacje.