70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani, jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu
John McKean
Po szkoleniu uczestnik będzie wiedział jak:
- umiejętnie budować profesjonalny wizerunek wśród klientów
- umiejętnie posługiwać się językiem korzyści w trakcie procesu sprzedaży
- radzić sobie w sytuacjach trudnych podczas kontaktu z klientem
- zbadać potrzeby klienta i umiejętnie dopasować ofertę
Grupa docelowa:
- handlowcy
- pracownicy działu obsługi klienta i działu sprzedaży
PROGRAM SZKOLENIA
1. Profesjonalne zachowania handlowców w budowaniu relacji i zwiększaniu sprzedaży
- Jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku.
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
- Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
2. Magiczne słowa w obsłudze klienta
- Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
- Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
- Elastyczność w kontaktach z klientami
- Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
3. Badanie potrzeb i oczekiwań klienta
- Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
- Typologia „trudnych klientów”
- „Osobowościowa geneza” trudnego klienta
- Style zachowań klientów
- Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
- Sposoby postępowania z różnymi klientami
4. Radzenie sobie ze zdenerwowaniem, emocjami i stresem i krytyka w kontaktach z klientami. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem
- Trafne spostrzeganie i ocena innych
- Fazy kontaktu z klientem i niezbędne
- kompetencje w poszczególnych fazach
- Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
- Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
- Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
- Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
- Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)
5. Rozwiązywanie konfliktów i sporów, kontrola emocji klienta, profesjonalna obsługa trudnego klienta
- Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
- Diagnoza zarzutów klienta
- Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
- Geneza sytuacji trudnych
- Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
- Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
- Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
- Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
- Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
Struktura szkolenia
Prowadzenie szkoleń metodami warsztatowymi, z uwzględnieniem symulacji i gier decyzyjnych jest standardem w naszych działaniach. Prowadząc warsztaty umożliwiamy uczestnikom naukę przez działanie i doświadczenie. Większość czasu podczas warsztatu uczestnicy ćwiczą rozwijane umiejętności oraz dyskutują nad wnioskami wynikającymi z przeprowadzonych ćwiczeń.
Ok. 50% czasu trwania warsztatu to ćwiczenia (gry, symulacje, studia przypadków, scenki, praca z formularzami, kwestionariusze), ok. 35% to dyskusje i omówienia, a zaledwie 15% stanowią prezentacje.