Cel szkolenia:
podniesienie poziomu odzyskiwania zobowiązań klientów z tytułu umów kredytowych zagrożonych zerwaniem. Cel szkolenia zostanie zrealizowany poprzez podniesienie wiedzy i kompetencji w następujących zakresach:
- budowania relacji
- używania komunikacji perswazyjnej dostosowanej do typologii klienta ( w tym komunikacja prezupozycyjna)
- obrony przed psychomanipulacjami ( w tym umiejętności demaskowania kłamstw i konfabulacji)
- podstawowej umiejętności otwierania negocjacji oraz poznanie metody win-win
- stosowania języka korzyści
- radzenia sobie z zachowaniami agresywnymi klientów ( w tym postawa asertywna)
PROGRAM SZKOLENIA
Blok I PERSWAZJA
- Budowanie relacji – Na czym budować? „Znajdź kogoś, kto…”. Zasada podobieństwa - zabawa w parach
- Budowanie komunikacji perswazyjnej – zestaw skutecznych zasad + konkretne przykłady – gra zespołowa „Awaryjne lądowanie”
- Język korzyści – gra zespołowa „Catawampus” – budowanie komunikatów w oparciu o język korzyści czyli odpowiedź na pytanie: "co ja klient będę z tego mieć"
Blok II TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
1. Typologia Klientów – omówienie poszczególnych typów klientów
- Klient z programem „ja”
- Klient z programem „inni”
- Klient z programem „cele”
- Klient z programem „problemy”
- Klient z programem „zgodny”
- Klient z programem „ negujący”
2. Komunikacja presupozycyjna – czym jest i jak ją stosować?
3. Dostosowanie argumentacji perswazyjne, presupozycji i języka korzyści do poszczególnych typów klientów – zadanie indywidualne
4. Mowa ciała jako technika wywierania wpływu
Blok III AGRESJA
- Psychologiczny mechanizm powstawania zachowań agresywnych
- Techniki rozładowania gniewu i radzenia sobie z własnymi emocjami
Blok IV ASERTYWNOŚĆ
- Czym jest postawa asertywna i jak ją budować
- Budowanie postawy asertywnej – „mam prawo do…” zadanie indywidualne
- Komunikat typu „ja” i komunikat typu „ty”
- Procedura stosowania komunikatów typu „ja” – zadanie indywidualne
- Asertywność w windykacji – zadanie w parach (scenki)
Blok V PSYCHOMANIPULACJA
1. Czym jest psychomanipulacja
2. Typy manipulacji
- Manipulacje emocjami
- Manipulacje wykorzystujące własny wizerunek
- Manipulacje dysonansem poznawczym
- Manipulacje poczuciem kontroli
3. Trójkąt dramatyczny Karpmana (Prześladowca – Wybawca – Ofiara)
4. Mowa ciała kłamców
Blok VI TECHNIKI OBRONY PRZED MANIPULACJAMI
- Zamiana oceny na opinię
- Technika „Małego Księcia”
- Procedura scenariusza
- Zasłona z mgły
- Demaskowanie aluzji
- Zerwanie zasady wzajemności
- Zdarta płyta
Praktyczne zastosowanie w oparciu o procedurę – praca w parach (scenki)
Blok VII WSTĘP DO NEGOCJACJI
- Otwarcie negocjacji
- Technika wygrany – wygrany
Blok VIII PODSUMOWANIE SZKOLENIA
